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客戶投訴處理技巧

發布時間:2017-9-8 9:46:13    查看次數:

客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。


那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對客戶的投訴呢?總結:解決客戶投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝

1、聽

基本技巧

(1)不回避不拒絕客戶的投訴;

(2)面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

(3)保持平靜的心情默默聆聽;

(4)任客戶盡情發泄情緒,不打斷客戶的陳述;

(5)認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;

(6)不討論不爭執。


必須避免的做法


(1)情緒抵觸,面色難看;

(2)不耐煩,心不在焉;

(3)同客戶爭執、激烈討論,情緒激動;

(4)挑剔顧客的態度不好,說話陰陽怪氣;

(5)直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;

(6)為自己辯護;


客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。

2、同

基本技巧


(1)認同客戶的投訴;

(2)善用親和的語氣去勸慰對方,穩定客戶較激動的情緒;

(3)站在客戶的立場為對方設想;

(4)對客戶的行為表示理解;

(5)虛心接受投訴;

(6)主動做好投訴細節的記錄。


必須避免的做法


(1)批駁客戶的投訴;.

(2)不做記錄,任由事態發展;

(3)表明不能幫助客戶。

(4)有不尊重客人的言語行為。

(5)極力狡辯,激化矛盾。

(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情


對客戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在客戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

3、問

基本技巧


(1)多問幾個為什么;

(2)即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;

(3)重復客戶所說的重點,確認是否理解客戶的意思和目的;

(4)了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

(5)邊想邊問,邊聽邊問;

(6)問的問題實際上已經包括了答案。


必須避免的做法


(1)問題東拉西扯,沒有主題;

(2)同一問題重復次數太多;

(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;

(4)光自己問,不允許客戶問;

(5)中途將問題移交給別人處理;

(6)問題牽涉客戶隱私。


面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決客戶投訴的問題,客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

4、問

基本技巧


(1)具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;

(2)避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;

(3)處理投訴要公平合理;

(4)超出權限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;

(5)對于確實屬于客服失誤的,早處理;

(6)暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下客戶的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。


必須避免的做法


(1)光說不練;

(2)死板教條,完全按公司政策制度處理;

(3)一味地滿足客戶要求,給予不合理的承諾;

(4)將問題推給他人處理;

(5)沒有處理權限,又不匯報,引起客戶不滿;

(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。


實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了客戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,客戶感到滿意,自然還會繼續使用公司產品;如果敷衍了事,客戶更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠都不再光顧了(可參考250法則)。

5、議

基本技巧


(1)知己知彼,掌握談判主動權;

(2)談判當中應先小人,后君子;

(3)讓客戶先提出的解決方案,然后談判;

(4)對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;

(5)表明有足夠的權力解決問題;

(6)迅速執行顧客同意的解決方法。


必須避免的做法


(1)一味地退讓,全盤接受客戶的方案;

(2)堅守“客戶總是對的”原則;

(3)不了解客戶真正的需求就進行談判;

(4)失去自己的立場;

(5)固持己見;

(6)沒有將此事追蹤到底。


和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證顧客滿意。

6、謝

基本技巧


(1)真情實意,不做作,不虛假;

(2)感謝客戶的批評;

(3)誠心誠意地道歉;

(4)將心比心,語氣平和;

(5)表示今后一定改進工作;

(6)對客服的失誤而造成損失予以補償。


必須避免的做法


(1)簡單化地感謝客戶;

(2)喋喋不休地感謝;

(3)不情愿地道歉;

(4)一邊道歉,一邊抱怨;

(5)對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度;

(6)光感謝,不解決實際問題。


不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向客戶道歉,并對客戶提出的問題表示感謝,努力讓客戶感覺受到重視。感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓客戶感到的誠意。

投訴的定義

客戶產生不滿之后,通過書面或口頭等形式提出異議,抗議、索賠等比較激烈的一些行動,這一系列行為被稱作客戶投訴。

不滿主要體現在兩個方面:服務產品質量、服務過程質量。

投訴產生的機理

首先,投訴能不能被避免?投訴本身是不可能被避免的,因為服務本身存在差異性。也許你會說,咱們企業統一了服務標準,話術標準,收費標準,甚至很多細節都做了統一。怎么就不能避免呢?

舉個例子

同一個服務顧問。


      客戶來保養時,熱情接待肯定沒問題。


      但客戶來維修事故車輛,并且已經受到了一些人身傷害,如果我們也表現的很熱情,而不是同情的話,客戶就會很反感。


      所以,這里的差異化指的是:同樣的服務標準,在不同環境、不同客戶身上,它產生的結果可能是截然相反的。


      投訴產生的根本原因,我個人的觀點是:我們的產品或者服務質量觸碰了某個群體客戶的“底線”,所謂底線就是客戶的主要需求和價值觀。


      如果我們面對一個很希望得到關注的的客戶,服務顧問卻不拿他當回事,他就會不滿意,直到爆發出來進行投訴。


      另一方面,他可能對我們服務項目的價格和時間就不那么敏感。


      所以,一定要掌握客戶的特點。


      投訴的過程就是客戶在發泄情緒,什么事情會引發客戶發泄,需要我們思考。


      有研究數據表明:在對我們不滿意的客戶中只有5%左右的客戶會投訴。

這里有兩點需要我們注意:

1、當我們碰到投訴時,需要思考這是個例呢,還是已經有很多客戶因為同樣的原因對我們不滿,它只是其中爆發出來的一個?


2、為什么只有5%的不滿意客戶會投訴?那么多不投訴的客戶是因為什么?是認為小事情不值得浪費時間和精力?是對我們不信任?還是感覺投訴了也不會有人關注?


這些顧慮都可能是客戶最終沒有投訴的原因,但并不表示他們對我們的服務滿意。

投訴處理原則

這里所說的原則,是基于維修企業員工角度來說的,從企業內部的角度上講,有幾個基礎原則需要大家注意:


1、要有擔當。

      不要看見客戶異常的眼神和舉動當做沒看見,要有意識去合理的介入,詢問他的需求,快速處理,安撫客戶情緒。


2、真的爆發了要有人出面進行協調。

      控制客戶進一步的激烈行為,避免給我們和其他客戶造成重大影響。


3、應該掌握事實。

      可以通過當事服務顧問了解情況,由客戶確認事實。切忌讓客戶去復述給你,這等于讓客戶再經歷一次不滿意服務的過程。


4、合理規避分歧。

這里有幾層含義:

      心理上的技巧,我們不說假話,但是不利于我們的話我們不說。面對客戶提出針鋒相對的問題時,要能通過轉移話題的方法,進行排解。

      通過情感交流來緩解緊張局勢,得到客戶認同后,再談具體方案。


5、要有一個投訴處理流程和相關的表單。

流程設置:

      客戶抱怨應該由誰第一時間接手?處理不了后,應該轉給誰處理?

表單設置:

      客戶為什么離開我們?是對質量或服務不滿意?還是我們的處理方案存在問題?

掌握這些后,可以避免在同一個溝里翻車。

案例分析

一個4S店案例的分析,大家一起來思考一下處理過程中存在的問題:

      銷售顧問跟售后主管反饋,有客戶電話強烈投訴,情緒激動,他的新車出現問題沒有人負責解決。


      具體情況是客戶在春節前買了一輛新車,剛開回老家就出現了左前玻璃升降器失靈的情況,玻璃升不上去。


      客戶給銷售顧問打電話,銷售顧問認為是簡單的技術問題就直接找了維修技師咨詢,維修技師在未了解實際情況下,就事論事,讓客戶直接開回來,到店里處理??蛻魡柲芊裣仍诋數匕巡A先?,然后再開到店里看?


      北方春節期間天氣很冷,如果玻璃沒升上去就開著車過來,換誰都受不了。結果技師答復說如果在當地處理了,就沒有保修了,讓客戶自己花錢修。由此導致客戶不滿的爆發,要求退車。


      而客戶最終還是在當地先把玻璃手動升上去了,然后到店里解決。結果是,服務經理掌握了整件事的情況,并得到了必要的授權,在處理前準確判斷客戶的基本預期,客戶想要什么?是不是真的想要退車?通過先平復情緒再確認故障原因的方式,解決了客戶疑慮。


      我們來看一下這位服務經理處理投訴的兩個亮點:

      1、當客戶對技師話術表示氣憤的時候,沒有進行掩蓋和大量的解釋。而是很坦誠的跟客戶說明,技師的表述是給予技術原理,但在溝通上肯定有不當的地方。同時表示如果是質量問題肯定給予解決,并提醒客戶如果發現是外因導致,需要付費??蛻魧@種不掩蓋的態度很滿意,表示認可先拆檢判定原因。


      2、處理投訴過程中,經理發現和客戶一起來的兩個人的意見對客戶有很大影響,于是采取了先穩住客戶,再跟這兩位同行人員溝通,取得他們的認可后,最后形成了3個人一起勸說客戶的效果。


      最后,店里對客戶造成的實際損失給予了必要的補償,客戶也很愉快的接受了。


      雖然如此,我們在這個案例中,還是能明顯觀察到幾個嚴重問題:

首先沒有流程規定,銷售在接到客戶投訴后,應該轉給誰接手;

關鍵時間點上,沒有專業人員跟進,也就是關鍵人沒有選對;

技師接手后,沒有先了解事情經過,只是根據技術層面直接答復了客戶,沒有注意客戶感受。


事情的處理本身超過了技師崗位的溝通的能力和他應有的權限。

小結

投訴處理的管控,我總結為以下三點:


1、掌握關鍵點:

可能引發客戶投訴時;

投訴處理在內部發生交接時;

確認投訴起因和性質時;

確認補償方案時。


2、設置關鍵人物:

投訴第一處理人,他所表達的態度、行動可能影響客戶情緒;

內部有處理權限的人;

對客戶方可以產生影響力的人,比如朋友,親屬。


3、關鍵流程工具:

投訴事件的轉接流程;

處理投訴的表單等。

如何處理客戶的投訴與抱怨,是售后工作中一項非常重要的組成部分??蛻籼岢霰г够蛲对V,表示客戶對銷售中的工作不滿意,售后服務工作中最刺手的就是處理此類事情。但是,處理好客戶的投拆與抱怨就會收到良好的效果。

  

處理問題的過程最關鍵,處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程,尤其是需要經驗和技巧的支持,妥善處理好此類事情,絕不是一件易事,如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢?

1.動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示解決問題的誠意,三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害,四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容,然后在內部協商好處理方案,最好當天給客戶答復。

2.態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得是你的公司虧待了他。因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系。反之,若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵觸情緒。

3.語言得體一點

客戶對產品和服務不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務中與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動。否則,只會使客戶失望并很快離去。

4.耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,也不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴,去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5.辦法多一點

很多企業在售后服務中,處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等,其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況,或邀請他們參加內部討論會,或者給他們獎勵等等。

6.補償多一點

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該產品后,他們利益受損。因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時,如果客戶得到額外的收獲,他們會理解你的誠意而再建信心的。

7.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問,會化解客戶的許多怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

  

客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待,希望能改進服務水平,他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決,其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多,客戶的投訴與抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最終導致客戶的失去。

 

 



 



 



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